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JRES 2013

Bilan de 4 ans d'ITIL à l'Université de Strasbourg

Auteurs : Christophe SAILLARD, Julien DUPRE
6 : Bilan de 4 ans d'ITIL à l'Université de Strasbourg
En 2009, suite à la fusion des 3 universités strasbourgeoises et l’IUFM, la nouvelle Direction Informatique s’est retrouvée confrontée à plusieurs difficultés : périmètre vaste et flou, offre de services non maîtrisée, pratiques hétérogènes etc. Une démarche s’appuyant sur ITIL a donc été retenue afin de traiter cette problématique (disposer d’un langage et de pratiques communes, s’organiser, se structurer et repenser les pratiques).

Dans le contexte de cette démarche ITIL, plusieurs travaux ont été entrepris, notamment :
  • la formation et la certification de plus de 35 personnes à ITILv2 ;
  • une première tentative de déploiement d’ITIL en 2009 sans accompagnement ;
  • deux programmes étalés sur 3 ans comportant 8 projets centrés sur ITIL.

Ces travaux nous ont permis d’identifier un certain nombre de points qui seront abordés dans l’article et la présentation. Ainsi, plusieurs thèmes seront évoqués, comme les apports et limites des formations ITIL, la pertinence et les limites de l’accompagnement. Nous nous pencherons sur le choix des premiers processus à déployer, le phasage et coordination des travaux ainsi que les bénéfices potentiels de la démarche (centre de services, catalogue des services, amélioration continue).

Une partie de la présentation sera consacrée aux difficultés rencontrées : déploiement des processus, outillage, formalisation des SLA, moyens (humains et financiers) nécessaires à la mise en oeuvre de la démarche, “bureaucratie”, cycle de vie des processus.

L’objectif de cette présentation est donc de faire un retour d’expérience significatif sur la mise en oeuvre d’ITIL au sein de la Direction Informatique de l’Université de Strasbourg et de démystifier ce référentiel.

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